QSCの基礎。顧客を虜にする飲食店づくり

2023.08.15

QSCだけでは通用しない「QSC＋α」の時代

現在の飲食業やサービス業界では、顧客に自店舗を選んでもらうために「QSC+α」が重要と言われている。

プラスアルファとは

・価値（Value）
・おもてなし（Hospitality）
・雰囲気（Atmosphere）

などが代表例だ。それぞれ詳しく見ていこう。

QSC＋V（Value：価値）

「QSC＋V（Value）」は、品質、サービス、清潔さに加えて「価値」を提供することを目指す考え方。価値とは、顧客のニーズを最大限提供することを意味する。例えば、飲食店では食べ物が美味しいだけでなく「くつろぎの場」「食事の提供時間が早い」「手ごろな値段で購入できる」などが挙げられる。

QSC＋H（Hospitality：おもてなし）

「QSC＋H（Hospitality）」は、QSCに「おもてなし」を付け加える考え方。顧客を心から歓迎し、感動を与えるサービスを提供することで、満足度を一段と高められる。

QSC＋A（Atmosphere：雰囲気）

「QSC＋A（Atmosphere）」は、QSCに「雰囲気」を加える考え方。店舗の空間作りや音楽、香りなどを通じて、訪れる全ての人が心地よく過ごせる空間を提供する。

社内でQSCを浸透させる方法

QSCは組織全体で共有し、行動することではじめて向上につながる。具体的に社内でQSCを浸透させる方法を2つ紹介する。

ES（Employee Satisfaction：従業員満足度）を向上させる

従業員が満足して働ける環境を作ることで、自然とQSCの向上が期待できる。なぜなら、従業員のモチベーションや満足度が高まれば「もっと頑張ろう」「より良くするにはどうすればよいのか」といった自主的な姿勢になりやすいからだ。

そのためには、待遇の改善や職場環境の改良、教育・育成体制の充実が求められる。

ITツールやサービスを活用する

企業でQSC向上を支援するITツールやサービスを導入し、組織全体で管理体制を構築していくのも有効な手段の一つだ。各店舗でやり方やレベルにばらつきがあっては、経営側も把握をするのが難しく、また店舗運営の統制もとりづらい。ITツールを使用すれば、多岐にわたるタスクや店舗オペレーション業務を一元管理することができ、QSCの現状分析や改善策の立案、従業員教育などが効率的になる。