花光「コールセンターを置いた最大の目的は、店長が店長にしかできないことに集中できる環境を作ることでした。店長が一番多く電話に出るため、目の前の営業やスタッフのコミュニケーションに充分な時間を割けないのです。電話やWEB予約などの対応は、店長以外で代用できます」

現在、サブライムのコールセンターは毎日10時から22時の時間帯で稼動し、毎月1万件ほどの電話を受け付けている。これにより店舗への電話は90％減り、電話がほとんど鳴らない状況になったという。

花光「まだスタートして半年ですが、すでに様々な効果が出てきました。現場のオペレーション負荷の軽減、新卒のフォローアップ、コールセンターで来店動機をヒアリングすることによる無駄な販促費の削減などです」

電話対応の他にも、現場の様々な業務をIT化で効率化していったそうだ。

花光「あらゆる情報がメールで取り交わされているにも関わらず、店舗のメール開封率は10％だったのです。そこで主だったコミュニケーションツールを社内SNS『トークノート』に移行しました。その結果、ほぼメールは利用しなくなり、必要なコミュニケーションを必要な時にいつでも取れる環境を整備できました。このほか、発注業務では『BtoBプラットフォーム受発注』を使ってFAXをほぼ利用しなくなり、予約台帳は『トレタ』を使って完全にクラウドに移行しています」

最後に花光氏は、飲食店が取り組むべき合理化についてまとめた。

花光「接客や料理、お客様に喜んでいただくことの楽しさなど、外食の本質を最大限に引き出すことができなければ、働き手もお客様も失うことになります。我々はITによる経営の合理化で、本来の外食らしさを引き出すべきと考えております」

後編では、飲食業界のリーダー4名による『FOODIT TOKYO 2017』クロージングセッション「FOODIT未来総研」で語られた飲食店の価値の再構築についてレポートする。