クレーム削減に挑んだ、安心・安全への取組み

パイオニア企画へ届く食の安全に関する問い合わせは、大きく2つに分類できる。ひとつめはアレルゲンや遺伝子組み換え食品の有無、糖質の含有量といった、商品内容について。そしてもうひとつは、髪の毛や糸くずといった異物混入を主とするクレームだ。

「ひとたびクレームが発生した場合、それを補うのは対応力だと思っています。私たちが目指す対応力とは、第一にスピードです。まずは異物混入の発生状況をしっかり伺います。その後、仕入元の工場から店頭に並ぶまでのルートを徹底調査のうえ、お客様へ早急な報告書の提出を心がけています」

パイオニア企画が迅速な対応をする理由は、早ければ早いほど解決度は高まり、待たせるほど問題が深刻化するケースが多いという経験則によるものだという。

「また、クレームとは異なりますが、製品の内容物に対するお問い合わせにおいては、店頭で商品を手に取りながら電話をかけてこられるお客様も多いのです。この場合は、即答が求められます。しかし、状況によっては難しいこともあり、課題となっていました」