迅速な回答が難しい原因のひとつは、「商品規格書」の管理が煩雑になっていたことによる。商品規格書とは、商品の原産国、仕入先工場の状況、含有物の内容等が記載された、食品の仕様書ともいえるものだ。同社では材料の仕入元から商品規格書を受け取っているが、エクセルデータと書類が混在していたため、情報収集に時間を要していた。そしてもうひとつの原因は、消費者対応の業務を、商品企画管理部門の社員が兼務していることだ。

「限られた人数で、限られた時間を、いかに有効に使うか。この解決手段として、商品規格書の管理システムを導入しました。当初はエクセルを使って構築することを考えていましたが、これでは迅速な対応に向きません。データと紙でバラバラだった情報を統一し、データベースで管理することで、必要な情報を直ちに検索できるようになります。そうすれば、これまで情報収集にかかっていた時間が、格段に短縮できると見込んでいます」

パイオニア企画では、食品業界の標準フォーマットで規格書情報を管理する『BtoBプラットフォーム規格書』を導入。日々発生する問い合わせへの対応に運用している。

「食品業界共通のフォーマットによる管理方法を選んだのには、理由があります。それは当社の取引先でもすでに採用しているところがあるため、消費者対応だけでなく取引先との商品情報のやり取りも迅速になると考えたのです」

食の安全を守ることが、営業活動につながる

今後は問い合わせ対応のスピードを上げ、本来やるべきことに一層時間をかけていきたいと語る。

「多くの企業は、限られた時間の中でいかに商品を販売するかに力を入れていると思います。しかし基本となるのは、やはり、食の安全を守ることです。当社が目指すのは、お客様が安心できる商品づくりに取り組み、きちんと情報を開示し、情報提供でお客様を待たせないこと。こうした姿勢を貫いていれば、お客様は自然とついてきてくださいます。そこで初めて、商品販売や開発などの営業活動に着手できると考えています」

より迅速に顧客対応できるしくみづくりに取り組むことで、消費者の信頼を掴み、ファンを増やす。パイオニア企画が目指す食の安心・安全を軸とした好循環が、これからの企業に求められるものといえるだろう。