「すみません」では済まなくなった時代。その時、輸入食材は・・・

近年、国内で相次いで発生している食の安全・安心に関わる事件や事故。当然、輸入食品への風当たりも強くなっている。むしろ国内の食品よりも、「情報が見えにくい」といった厳しい意見もあり、一層誠実な対応が求められるところだ。

今、商品の問い合わせ窓口には、どのような意見が寄せられているのだろうか。

「重篤なクレームはほとんどありませんが、例えば商品のラベルがまっすぐ貼られていない、ボトルのキャップが閉まった時にカチッと音がしないなど、細かいものを含めると、日々お問合せをいただいている状況です」（山野井氏）

海外と比べて、日本は消費者の食の安全に関する意識が高い。海外のメーカーとは、その認識や文化にかなり隔たりがあるようだ。例えば、製品の仕様や製造工程もメーカーによって様々で、日本で要求されるような情報が管理されていない場合もあるという。

「それでも我々が輸入を始めた当時は、よほど大きなクレームにつながらない限り、不具合があっても“すみません”で済む時代でした。返品・交換にてご対応いたしましたが、お客様も“輸入品だから仕方がない”という感じでしたね」（西野氏）

そんな顧客のスタンスも、時代とともに徐々に変わっていく。異物混入や産地偽装事件が続いた2009年頃から、輸入食品も製造工程などの情報を、厳しく求められるようになっていった。

この時、顧客対応に役立ったのが「商品規格書」（商品情報の詳細を記載した仕様書）だった。規格書があれば、何か起きても商品のスペックや製造状況がある程度は把握できたという。

「ただ、“規格書”と言っても、メーカーによって、紙やエクセルなど異なる形式で提出されるので、管理が大変でした。さらに統一された記載フォーマットもないため、足りない項目があったり、製品チェック方法も詳しく分からなかったりしました。アレルギー物質の提出を求めても、メーカーによって7大アレルゲン（※1）で回答する所もあれば、プラス20品目（※2）で出してくるところもあったのです」

※１　７大アレルゲン・・・加工食品で表示が義務付けられている７品目（えび、かに、卵、乳、小麦、そば、落花生）
※２　７大アレルゲンに加え、表示が推奨されている20品目（あわび、いか、いくら、オレンジ、カシューナッツ、キウイフルーツ、牛肉、くるみ、ごま、さけ、さば、大豆、鶏肉、バナナ、豚肉、まつたけ、もも、やまいも、りんご、ゼラチン）

安全・安心のバロメーターとして、商品規格書を活用

そこで、新たな規格書の管理ツールとして導入したのが、インフォマートの『BtoBプラットフォーム規格書』だった。これまで紙やエクセルだった規格書を、データで一元管理し、フォーマットも統一したのだ。

「自社で持ちうる規格書の情報がオンライン上に集約されるので、お客様からお問い合わせをいただいて調査が必要になっても、ここだけを見れば済むようになりました。また、『BtoBプラットフォーム規格書』では、『標準商品規格書』（農林水産省補助事業において策定された統一フォーマット）が適用されていることも、大変助かっています。業界の声をもとに管理項目が構成されているので、お客様への情報提供時に情報が足りない、ということがほとんどなくなりました」（山野井氏）