弊社では、お客様が接する部分を“オンステージ”、それ以外の部分を“オフステージ”と考えます。オンステージにおいては、非効率でも徹底的に手間をかけることが、価値を感じていただく要素になります。

従業員の接客や技術育成は、まさに時間もコストもかけて行うべきです。肉は部位によって美味しい厚みがミリ単位で変わります。また、2時間制の食べ放題という、限られた時間では、いかに手早く商品を提供できるかが勝負です。ですから、店舗の社員は半年に1度、肉のカット検定で正確性とスピードをはかっています。

こうした技術やサービスのブラッシュアップのため、インキュベーションセンターという研修施設を本社ビルに置きました。実店舗と同規模のホールやキッチンが備わっています。従業員は新入社員やブロック長といったステージごとに、11段階にわかれて研修プログラムを受け、それぞれスキルの向上を目指すのです。

【Q】御社の特徴でもあるテーブルオーダーバイキングは、いわばオンステージの最前線ですね。

一般的な食べ放題のように、お客様が食材を取るために席を立ったりすると、ご家族やお連れ様とのコミュニケーションが途切れてしまいます。大切な方との最良の2時間をお過ごしいただくため、弊社ではオーダーも提供も、スタッフがテーブルまで伺います。 

サービス業は“足し算ではなく掛け算”だといわれることがあります。テーブルオーダーバイキングは、スタッフとお客様との接点が多いぶん、サービスのクオリティで付加価値を高めることができます。一方で、ひとつでもゼロやマイナスがつけば、すべてのサービスが台無しになってしまうリスクもあります。

【Q】接客のクオリティを保つための工夫はありますか？

サービスの根幹は人でしかありません。弊社では、「採用・育成・定着」を人事戦略の柱として捉えています。中でも採用は大事です。弊社の理念に共感性の高い人財で店舗の人員体制を整えないことには、本当の意味でのサービスはできません。 

そのために、社員もアルバイトも、内部者からの採用を積極的に行っています。店舗社員の約6割はアルバイトからの登用です。また、今いるアルバイトのスタッフが、ワン・ダイニングに合いそうだと思う友達や知り合いを連れてきてくれます。弊社はアルバイトでも主体性をもって店舗運営に関わるため、単純にお金さえ稼げればいいという感覚では、価値観があわないでしょう。しかし、インナー採用なら基本的なミスマッチは起こりません。その上で人財育成に取り組みますので、実際、定着率も約9割を保っています。

育成に際し大切にしているのは“気づく力”です。お客様の様子だけでなく仲間のちょっとした変化にもアンテナを張っていないと、次を予測した行動がとれません。そこで、店舗では“気づきメモ”というものを使っています。「こんな工夫でお客様に喜ばれた」「〇〇さんの掃除はいつも隅々まで行き届いていてすごい」といった発見を手書きのメモにし、ボードに貼り出す取り組みです。