ホテル業界の賃金水準を上げるカギは生産性の向上。改善ポイントとアフターコロナ対策

2022.01.14

ホテル業界はコロナ禍の影響を強く受けているが、それ以前から抱えている課題として慢性的な人材不足、業務の属人化による長時間労働などが発生しやすい状態がある。

全国のホテル業、飲食業向けに業務改善のコンサルティングをする株式会社サイトシーテック代表取締役社長濱野将豊氏と営業部長石垣舞子氏は、この原因は生産性（従業員ひとりあたりの成果）が低いため業界全体の賃金水準が引き下げられていることと指摘する。解決に向けたポイントとアフターコロナの対策について伺った。

ホテル業が抱える構造的な課題と原因

外国人観光客が日本へ訪れる数は、世界12位、アジア4位の多さとなっている（日本政府観光局「世界各国・地域への外国人訪問者数（2019年上位40位）」）。国内の人口縮小が進むなかで、特に地方は顕著だ。地方のホテルや飲食店にとって、いかに国内外から観光客を呼び込めるかが、アフターコロナの地域経済を回すカギになるといえる。しかしホテル・飲食業のコンサルティングをする濱野氏は、観光業の活性化を妨げかねない課題を３つあるという。

（１）ステイタス（評価、給与水準）が低い
（２）人材が集まりにくい
（３）業務の属人化により長時間労働が発生しやすい

「若手の経営者からも多くの問題提起の声をいただいていますが、ホテルや飲食業界に従事されている方々の給与水準といったステイタスがまだまだ低いです。また、人材不足や生産性の低さから長時間労働が常態化している事業者さんも散見されます。さらには、特定の従業員さんの属人化したお仕事がイノベーションの阻害要因になっていたり、様々な事故、不正の温床になっていたりします。（濱野氏）」

これらは単独の問題ではなく、トライアングルのように作用し、多くの問題を派生させる要因となっている。原因としては主に２つあるという。

「第一に、紙による管理です。ゲストカード、食材のFAX発注書や納品伝票、請求書、レストランなどの注文伝票など、紙の管理と聞けば様々なものが思い当たるでしょう。これらを各部門から集めて整理、精算する作業は確実に毎日発生します。

しかし、膨大な作業量を限られた人員で管理するのは、ホテル管理システムや受発注システムなどのITツールを活用しない限り現実的に解決できません（濱野氏）」

「第二の原因は、経営者が業務改革をせず、現状維持に甘んじている点です。コンサルティングをする中で、ITツールやシステムなんて必要ないというお話しもよく出たりします。

変わることそのものへの苦手意識が根強い背景があり、最初から可能性を閉ざしてしまっているのです（石垣氏）」

ホテル・飲食業が取るべき道は、生産性を上げること

ホテル・飲食事業者がまず取り組むべきポイントは、生産性を上げ、従業員さんの給与、ステイタスを上げることだという濱野氏はいう。具体的に次の２点を挙げた。

（1）消費者との接点（接客場面）を増やして、おもてなしの価値を高める
（2）バックヤードの作業を減らす

「特に海外の観光客にとって、日本のおもてなしの文化に触れる体験は、日本旅行における価値そのものです。改めて日本のおもてなしの文化は世界に誇れるものという意識を持ち、接客やサービスの価値を高めることに注力すべきです」

そしてホテル事業者が接客場面を増やすためには、おのずとバックヤード作業を減らすことが必要になるという。

「人材不足やコロナ禍の現在、人員を増やすことは難しいでしょう。これは、バックヤードに人を置かない体制を作ることで、お客様への対応にスタッフを振り分けることが対策になります。これまで裏方の作業にかけていた時間と労力のムダをなくし、限りあるリソースを有効活用して、接客業の本質に立ち戻るべきなのです（濱野氏）」

対策はITツールの活用

ホテルや飲食業のバックヤード業務を削減するには、紙の伝票類や業務の電話連絡を削減する必要がある。そのためには、Wi-Fiなどの通信インフラやタブレット等のITツールを整備し、必要な情報を正確かつタイムリーに共有できる業務管理システムの活用が効果的だという。

「情報や業務の見える化が重要です。予約や売上情報はもちろん、仕入れ内容や清掃連絡など、煩雑かつ日々発生する業務に対し、どのように作業が行われているのかを可視化するのです。そうすることで、会計上の原価や部門、仕分けなどを統制し、さまざまな業務の標準化ができるようになります。従業員の時間や労力のムダを省き、生産性を高めるためにITツールの活用が重要となってくるのです（濱野氏）」

ホテル業や飲食業の中には従業員がITツールを使いこなせないという懸念もある。これに対して濱野氏は、心配するほどではないという。

「地方のホテル業や飲食業はご高齢の方が多いことは確かです。ガラパゴスケータイしか使ったことがない方もいるでしょう。実際の例として、ホテル業の気質にITは合わないというご不安があり、私が提案したITツールの導入に１年半かかった企業もあります。

しかし、コロナ禍の2021年は、この時期だからこそITツールを入れてみようというホテル業の方は多くいました。私が実際に操作画面をお見せしながら説明すると従業員の方もご理解いただき、慣れればいいんですねというお声を必ずいただきます（濱野氏）」

「たとえば、食材の仕入れを任されているスタッフが、日々必要な数量を感覚的に把握していることは調理場などで多いケースです。ここにITツールを導入すると、価格統制はもちろんのこと、アナログで行うには複雑なメニューごとの原価管理なども正確かつスピーディーに計算し、ボタンの操作さえ覚えてしまえば高齢の従業員でも容易に扱うことが可能なツールもあります。

人の入れ替わりの多いホテル業界においては、仕事内容の引き継ぎや伝達を滞りなく行うことが生産性の質を高めるポイントでもあります。発注作業を通して、どんな物をどのぐらい仕入れているかという料理長の視点を学べることは、部下にとって勉強になると同時に、仕事の流れや工程を料理長から継承することでもあるのです。（石垣氏）」