クリスプ・サラダワークスは、狙ったヒットではなかった

【Q】2014年、麻布十番にクリスプ・サラダワークスの1号店を出店し、大変なヒットを記録しました。

当時は、チョップドサラダやカスタムサラダなど、いわゆるメインの食事として摂るサラダ自体が新しい存在です。日本で流行るかどうかも分からなかったので、小さく始めるつもりでした。

蓋を開けてみると、オープン直後から行列ができ、売上は計画の5倍以上と、確かに傍からは大成功と見えたでしょう。

しかし、実際は人手が足りず、お客様を30分以上もお待たせしてしまい、スタッフも丁寧な接客が徹底できない状況でした。我々が経営理念とする、お客様との関係性を重視した、「心からのつながりを感じてくださる“熱狂的なファン”をつくる」からは遠いものだったのです。

【Q】飲食店はどこも人手不足に悩んでいます。その状態は、どのように改善しましたか？

ITで接客を充実させようと考えました。接客能力の高いスタッフが、他の作業に多くの時間をとられ、本来の魅力を発揮できないのが今の飲食業の構造です。しかし、たとえば、注文や会計、調理、掃除などはITで省力化できるし、大量の注文情報、お客様の情報はデータ化して活用できます。実は飲食業とテクノロジーは親和性が高いのです。

縮小する市場規模に対し飲食店は飽和状態という今の時代、競争優位性は綺麗な内装やカッコいい見た目のメニューではありません。SNSが普及した現在ではすぐ模倣されてしまいますから。 

その店でどういった体験を得られるかという顧客体験の向上こそが、他にない飲食店の価値になります。我々はテクノロジーを使って、そこを高めようとしています。 

たとえば顧客データさえあれば、私が新人だったとしても「○○さん、もう30回もお越しくださっているんですね。いつもありがとうございます。僕、今日入社したばかりなんです。これからよろしくお願いします。ドレッシングの量はいつもどおりでよろしいですか？」とコミュニケーションできます。

経験を積んで接客技術を磨いていくのも必要ですが、それと並行して、ベテランでなくてもしっかり接客でき、お客様にご満足いただける仕組みも大事だと考えています。

これまでサービス業はどちらかというと、ある程度ベテランにならないと仕事の醍醐味を味わえない面があったかと思います。

長年の経験があって接客が上手くなれば、お客様に喜んでいただけて、どんどん仕事が面白くなっていきます。言い方を変えれば、接客が下手だと、仕事はつまらないのです。

でも最初から上手な接客はなかなかできません。すると、新人スタッフは仕事を楽しめない、楽しくないから接客が上達しない、という悪循環に陥って、結局楽しさを知る前に辞めてしまう場合もあります。 

ツールのサポートでお客様から喜ばれたら、新人でも楽しさを感じるでしょう。成功体験は自信につながり、接客スキルが高まる好循環も生まれます。我々はそういう世界観を創っていきたいのです。