飲食店における店舗オペレーション管理の重要性

店舗オペレーションは、業務の手順やマニュアル、ルールや人員配置などの店舗運営に欠かせない仕組みのことを指す。飲食店では調理方法や接客、在庫管理などの様々な部分でこの店舗オペレーションが関わってくる。

特に多店舗展開や従業員数増加により、その場限りでの対応では業務に支障が出てくることも多い。業務の一連の流れを効率的かつ円滑に行うためにも、店舗オペレーションの適切な管理が求められるのだ。例えば、店舗オペレーションが上手くいっていない場合、以下のような事態につながりかねない。

提供するメニューやサービスの品質が低下する

業務の方法や流れが統一されていないと、従業員によって提供される料理や接客の質もバラバラになってしまいがちだ。また店舗毎でサービスの品質が異なってしまうと、ブランドイメージの低下やクレームにつながるケースも考えられる。

特に繁忙期や忙しい時間帯では、いつも以上に焦ってしまい適切に業務をこなせない事態に陥る。こうしてサービスやメニューの品質質低下を招いてしまうと、店舗の顧客離れや売上減少につながってしまうだろう。

スタッフの負荷が増えて工数コストが増大する

店舗オペレーションが定まっていないと、日々の業務をこなす従業員の負荷も大きくなりがちだ。加えて非効率な作業はスタッフの負担が増えるだけでなく、足りないリソースを補うために、より多くの人材を投入しなければならない。

結果的にスタッフの時間あたりの工数コストが増えてしまい、従業員のモチベーション低下や店舗の利益が下がってしまう要因になりかねない。

また飲食店では、突発的な業務が発生することもよくある。調理場でのトラブルやお客様からのクレーム対応など、あらかじめ対処方法が整っていないと状況の悪化にもつながってしまう。適切な人材教育や人員配置なども、店舗オペレーションに関わる重要な部分と言えるだろう。

飲食店で発生する店舗オペレーションの課題

店舗オペレーション管理がうまくいっていない飲食店では、多くの課題や問題を抱えている。店舗によって業務内容や指導方針、労働環境などの要因は異なるため、それぞれの状況に応じて取り組むことが必要だ。

店舗内でのオペレーション管理

飲食店にはキッチンの調理やホールでの接客、食材の在庫管理から従業員への教育などの様々な業務がある。そうした店舗内の業務には、どのような課題があるのだろうか。

社員が忙しく、アルバイトへの教育・指示がうまくいっていない

多くの飲食店では、店舗に常駐している正社員の数は少なく、足りない人員をアルバイトやパートで補完しているのが一般的だ。特に社員が店長のみの場合、現場監督から本部との連絡、売上管理や在庫管理などと行わなければならない業務も非常に多い。

またピーク時は店長自身が現場で作業し、他の従業員に任せられない仕事もあるため、どうしてもスタッフへの教育や指示出しなどが後回しになってしまいがちだ。

すると従業員がなかなか育たず、間違った対応をしてしまうなどのミスも発生しやすい。店長やホール責任者などが本来実施すべき業務を行うためにも、店舗オペレーションの改善による業務の効率化や適切なシフト管理を心がける必要がある。

店長の方針の違いによる店舗管理のばらつきを防ぎたい

多店舗展開している飲食店では、その店舗によって現場のルールやスタッフの育成方針が異なるケースも出てくる。特に調理や接客などの業務は、従業員のスキルやノウハウに依存しやすく、当たり前となってしまった日々の業務を見直すこともなかなか難しい。

そうしたオペレーション業務を多店舗で均一化するためには、業務マニュアルの作成やルール制定などが欠かせず、本部から周知徹底するといった取り組みも必要だ。

とはいえ、店舗管理のばらつきは何が原因で起こっているのか、どのような部分で差が生まれているのかを究明するところから始めなければならない。しかし日々の業務に追われている店長にとっては、そうした作業に割く時間を取れないことも課題として挙げられる。

紙のチェックシートなどのアナログな管理体制を見直したい

店舗オペレーションの管理を、紙のチェックシートで実施している飲食店もあるだろう。しかし、中には形だけの管理業務として残っているケースも少なくない。こうした場合の多くは毎日同じことの繰り返しになるため、業務が出来ているかに関わらずチェック記入するだけの作業になってしまうことが原因だ。

一方で店長などの管理者側としても、チェックシートを確認してハンコを押すだけになっていないだろうか。特に忙しい時間帯などは、現場の業務を優先してしまい退勤時にまとめて記入しているだけのケースも考えられる。

これでは無駄な作業が増えてしまっているだけで、きちんと店舗管理できているとは言い難い。無理なく継続できる方法として、ITツールの導入などでデジタル化することも視野に入れておくべきだろう。

本部・店舗間のオペレーション管理

多店舗展開する飲食店では、現場の業務だけでなく本部と店舗によるコミュニケーションや指示出しなどで発生する課題も出てくる。連絡や連携に関するオペレーション管理では、一体どのような問題が発生するのか見ていこう。

本部からの指示が各店舗に正確に反映されない

多店舗展開する飲食店では、本部から各店舗へ様々な指示や連絡が送られる。例えば、ピックアップメニューの種類や価格、販促手段や方針などだ。しかし指示の内容や意図が伝わらなかったり、店舗側が忙しくて連絡を見落としてしまったりすることで、反映されないケースもある。

また本部が各店舗の状況を把握していないと、単純に無理難題を押し付けてしまっている場合も考えられる。正確な指示を出すためにも、各店舗とスムーズに連絡が取り合えるような仕組みづくりが必要となるだろう。

アルバイト主体の運用にしたいが店舗のタスク把握が難しい

複数店舗を運営している飲食店の中には、正社員の数が少なく店長や社員不在の時間帯が生まれるケースもある。そうした事態を想定して、アルバイトやパート主体の運用を実施したい場合もあるはずだ。

しかしアルバイトだけで業務が遂行できているか確認するには、実際に店舗まで足を運ばなければならず、正社員が長時間不在になる環境を作ることが難しいと感じている店舗もあるだろう。

FC展開で店舗毎に差が生まれやすいため店舗運用をパッケージ化したい

FC（フランチャイズ）の場合、自社のブランドやノウハウなどを加盟店に提供する形で多店舗展開する。直営店とは違い、自社で直接雇用している社員が業務を遂行するわけではないため、店舗運営や経営方針などの管理が難しい。

また加盟店のオーナーによって飲食店経営の経験値は異なるため、店舗毎でサービス品質の差が生まれやすいという側面もある。ブランドや名称、ロゴなどを提供する場合、自社の評判に大きく関わる部分なので、できる限り店舗毎の差異はなくしたいはずだ。

そこで自社の持つ知識やノウハウの提供、開業サポートから継続的な経営指導までの店舗運用を一括にまとめたFCのパッケージ化などを検討している方も多いだろう。ただしパッケージ化には、様々な加盟店の支援や指導ができる環境を自社で整えておかなければならないという課題が挙げられる。

店舗管理やオペレーション業務による悩みは「V-Manage」で解決

業務の体制に問題がある店舗や多店舗展開する飲食店の課題解決には、店舗オペレーション管理ツール「V-Manage」の活用がおすすめだ。では具体的にどのような効果が期待できるのかを紹介していく。

業務の予定から作業方法、完了報告までを一括管理

「V-Manage」のタスク管理機能では、日々の業務を細かい時間単位で確認できる。マニュアルと紐づけることが可能なので、タスク名だけだと方法が分からない作業も問題なくこなせる。さらに完了報告まで行えるため、タスク進捗を一括管理しやすい。

これにより店長や上司の指示が無くても、現場のスタッフが自分の判断で業務を進められるようになる。社員の業務負担が減るだけでなく、新人教育に必要なコストを削減することも可能だ。また社員が現場にいなくてもツールを通じてタスクの実施状況を確認できるため、アルバイトやパートのみで店舗を回す時間帯を作りやすい。

【ツール導入のポイント】
・やり方が分からない業務があっても従業員が自分で解決
・店長や社員の業務負担を軽減
・新人スタッフの教育コストを削減
・本部が速やかにタスクの進捗状況を確認

店舗毎のタスク進捗を把握することで業務改善を促せる

他にも「V-Manage」には、店舗毎にタスクの実施状況を確認できる管理ダッシュボード機能も搭載している。どの店舗でどのくらいの業務が完了しているかを未実施数や実施率で細かく把握できる機能だ。

加えてレポートで日々のデータを記録・抽出し、「いつ」「誰が」「何を実施したのか」を一覧で確認できるため、業務の進捗が遅れている店舗の特定やその原因も一目でわかる。

これにより業務改善が必要な店舗に対して、適切な指示出しが可能だ。それぞれの店舗が抱えるボトルネックを明確にすることで、直営店やFC加盟店によるサービス品質の差を埋め、売上アップや業務の効率化を促せるだろう。

【ツール導入のポイント】
・店舗毎のタスク実施状況を可視化
・見直しが必要な業務からサポートすべき店舗を速やかに特定
・多店舗であってもオペレーション業務の均一化を図ることが可能

店舗オペレーションに手が回らない飲食店こそITツールの導入を

業務の効率を最大化したり従業員の業務負担を軽減したりするには、店舗オペレーションの改善が必要不可欠と言える。特に多店舗やFC展開している飲食店の場合、安定した品質のサービスを提供するためにも適切な店舗管理が欠かせない。

とはいえ人手不足などで日々の業務に追われている状況だと、なかなか取り組むのが難しい店舗もある。そこで今回紹介した「V-Manage」のように、効率的な業務改善を促せるITツールの導入などを検討してみてはいかがだろうか。