安心して選ばれるホテル・旅館になるためのポイント

経費削減・戦略と並び、ホテルの経営戦略再構築のために新型コロナウイルスに対策を外すことはできない。対応をあやまれば一気に風評が立ち、あっという間に存続の危機にさらされることもありえるからだ。ここでは感染拡大防止対策点検のポイントをまとめた。

「すでにどの企業もなにかしらの感染拡大防止対策は行っていると思いますが、独自に策定した対策に抜け漏れがないかチェックすることが大切です。まずは業界団体で策定されているガイドラインを見直しましょう」

■業態別新型コロナ対策ガイドライン

「業界団体で策定されているガイドラインは、最大公約数的な記載にとどまっているため、ホテル・旅館など、運営する側の細かい事情までは考慮されていません。そのため自社のオペレーションと合わない部分がでてきますが、水際対策、顧客サービス面、客用部のハード面、バックヤードの安全面の4つの切り口で、オペレーションを細かく見直し、自社用のガイドラインと、持ち場別のチェックポイントを作成していきます。その際、関係するスタッフをしっかり巻き込んでいくことも大切です」

施設側の対策は万全でも、それをどこまで顧客に協力を要請できるのか。各施設とも、その点で頭を悩ませている。

「例えば宿泊されるお客様が入館時に37.5以上の熱があっても、現在の旅館業法では明らかな疾病が認められない限り、宿泊を拒むことはできません。

しかしガイドラインを根拠にすれば、入館を遠慮していただきやすくなります。また館内のマスクの着用や、感染の症状が疑われるお客様への部屋の待機要請などについても、少しずつ宿泊者側で理解が進んできています。

しかしアレをするな、こうしてくれという、禁止・依頼表現ばかりでは、ホテル旅館の本来の目的である『ゆっくりくつろいでほしい』という思いとかけはなれてしまいます。

大事なのは、ホテル・旅館がホスピタリティ産業であることを、あらためて強く認識することでしょう。人による、人に対するサービスを基本に据えれば、依頼や禁止の表現のあいだからにじみ出してくるものがあるはずです」

旅行のスタイルや顧客のニーズが日々めまぐるしく変化するなかで、すべての企業にとって『正解』と呼べる改善策はないのかもしれない。しかし宿泊客、従業員の安心・安全を確保しつづけること、ホテル・旅館それぞれの『ここにしかない魅力』を探すこと、ホスピタリティを磨くことは重要な要素といえそうだ。ぜひ自社に取り組みに活かしていただきたい。