ホスピタリティが生み出すもの

【Ｑ】まず企業理念について、教えていただけますか？

「企業理念」とは、会社組織が今どういう考えで、どこへ進んでいるのかを示すものです。また働いている人たちにも、この会社でどういう価値観を持って働くべきか、という共通認識を示すことができます。

つまり、会社で行われるすべての取組みが、この理念というベースの上に成り立っているともいえるのです。私たちはこれをフィロソフィー（企業哲学）と呼んでおり、ミッション、ビジョン、バリューズという3つを掲げています。 

ミッションは、企業として常に挑戦しつづけることであり、「市場を拓き、嬉しい時間を創る」こととしています。バリューズは、何に価値を見出すかであり、「1、自分を大事にする。2、仲間を大事にする。3、お客様を大事にする。4、社会を大事にする」こととしています。ビジョンは、時代によって見直しますが、今は、「卓越したブランドとホスピタリティで世界のお客様を魅了できる外食企業となる」です。現在は特にホスピタリティを重視しています。

【Ｑ】ホスピタリティについて、もう少し詳しく教えてください

ホスピタリティは「思いやり」や「心からのおもてなし」です。よくサービスという大きなくくりのなかに、ホスピタリティがあると考えている方がいらっしゃいますが、我々はサービスとホスピタリティは別であると考えています。

どちらとも、お客様に本当に喜んでいただきたい、という気持ちは大切です。しかし、『ただ喜んで欲しい』という気持ちだけでは達成できないのがホスピタリティです。実際には、美味しい料理と、適切なサービスの提供があって、その土台の上に初めてホスピタリティの取組みが活きてきます。

具体的にいえば「サービス」とは、スタッフからお客様全員へ満足を提供することです。来店されたお客様に対して、笑顔でいらっしゃいませを言いましょうとか、しっかり話をする時に目を合わせましょうなど、基本的な接客もサービスに含まれます。