顧客作りと集客に貢献する「ご意見番様」制度

また萬野屋では、グループウェアの顧客管理機能を活用して、顧客づくりと集客に役立てているそうだ。

「お客様の中には、あまりマナーのよろしくない方もいらっしゃいます。売上を出そうと思えば拒めませんが、当社ではそうは思いません。そこで、初来店で感じの良いお客様の中から、スタッフが1日10人を選んで、『ご意見番様』と呼ぶ特別なお客様になっていただいているのです」

萬野屋では「ご意見番様」になる顧客のデータを収集し、リピートにつなげている。情報提供に応じた客には、後日割引券を送付している。通常、萬野屋では値引きはしないが、ご意見番様だけにはサービスするそうだ。

「お得感が出るのはもちろん、特別感も味わえることがこの制度のポイントです。お客様の嗜好も情報として記録しているので、お好きなドリンクは何か、前回何を食べられたのかなど、全スタッフが把握できます。もし、座るなり『お飲み物はいつものワインでよろしいですか？』と言われたら、気分いいでしょう？（笑）」

顧客データは全店舗で共有されているため、たとえ別店舗に行っても同じ気分が味わえる。さらに、そんな特別感ある自分を見せたい、という心理が生まれるのは人の常。かなり高い確率で、新規客を同伴してくれるという。

「この制度で毎月300名、年間3,600名のご意見番様が生まれます。創業以来、20年近く続けていますから、このデータは本当に当社の財産ですね。ご意見番様の売上構成比が一番高い店は、56％にもなっています」

デジタルとアナログを使い分け、店舗運営をより強固に

システムやグループウェアを活用し、人気店を作る萬野社長。最後に、これからの飲食業にとって、ITを活用する上での考え方を伺った。

「飲食店の世界は、電話やFAX、手書き伝票、手計算など、アナログな運営ばかりなのが実情です。しかしこれからは、デジタルとアナログの使い分けが大切です。例えば原価管理はシステムを使いますが、お客様へのお手紙は、メールやSNSよりも心のこもった手書きのお手紙が断然いい。私たちはあくまでも接客サービス業ですから、お客様の顔を見て、雰囲気を見て『美味しい』『安い』だけではない空気感を大事にしなければなりません。戦術はアナログ、戦略はデジタル。私はそう考えています」