店ではスタッフ一人ひとりが、お客様の目線に立った接客を行い、結果、居心地の良い空間をつくりだしている。なぜそれが可能なのだろうか。実はマルコのスタッフは全員が名刺を持ち、そこに何かしらの肩書きをつけて責任感を持たせているという。

「役職というわけではないですが、新人でも副店長スーパーサブとか、スーパールーキーとか、お客様に愛されやすいような肩書きをスタッフの数だけつけています。お客様に渡すときに目をひく肩書きがあるとコミュニケーションのきっかけになりますし、本人たちにも責任感や意識が生まれるようにしています。それに、先輩が良い接客をすると、後輩も憧れて伸びていく、いい連鎖反応がありますね」

満足八分目が次の来店へつながる

マルコのメニューは、酒肴からサラダ、おばんざいなどの一品料理、〆の釜で炊き上げる飯物まで豊富だ。お酒を楽しみたい、しっかり食事をしたいというニーズにあわせて選べるようになっている。

「お食事のご提案では、はじめにお客様に流れをご説明しています。2.5時間制なので、コースでなくアラカルトでご注文される場合、〆のごはんの炊き込み時間を考えると1時間半を過ぎたあたりでご注文をいただかないと間に合わなくなってしまいます」

ただし、あらかじめ時間の説明をしても、特に女性のお客様はあれも、これも食べたいとなり、〆まで注文できないことも多くある。

「一押ししている〆メニュー“塩引鮭といくらのごはん”は限定で5食ほどしか出せなくて、早いと8時にはなくなってしまいます。そのような、食べたかったのに食べられなかったといういい意味でのフラストレーションは、次来たらあれを食べよう、につながっていると思います」

マルコの客は6、7割がリピーターだ。特に、カウンター席のみの2号店ニューマルコには週3回の頻度で通うヘビーユーザーも多数いるそうだ。そろそろ3店舗目が必要になってきたのではないだろうか。

「姉妹店のニューマルコは、1号店で吸収しきれないお客様を送客するために、徒歩1分の近隣にオープンさせました。マルコは食事がメイン、ニューマルコはお酒をメインにして、利用目的を変えています。次の店舗展開はまだ具体的ではないのですが、違うエリア、違う業態でマルコらしさのある店づくりを考えています。和食に日本酒と自然派ワインというマルコのスタイルも認知されてきましたし、お一人のお客様へも間口をひろげていきたいですね」