デジタルの壁をAIで乗り越える顧客対応術

現代の飲食店経営において、Googleマップの口コミは集客を左右する生命線と言っても過言ではありません。特にインバウンド需要を狙う場合、海外からの旅行者は星の数や口コミを極めてシビアにチェックします。しかし、現場の皆様にとって、感情的なクレームや事実無根の低評価に対応するのは、精神的にも時間的にも大きな負担ではないでしょうか。

そこで私が提案したいのが、AIによる口コミ返信の自動化です。私の店舗でも、実際には起きていないような衛生上の問題を指摘する悪質な書き込みをされた経験がありますが、こうした際もAIが力を発揮します。AIに店舗の特徴や対応方針をあらかじめ読み込ませておけば、感情を排した誠実で適切な返信文を数秒で作成してくれます。事実と異なる指摘に対しても、冷静に店舗側の主張を盛り込みながら、読み手に安心感を与える回答を生成できるため、店舗の信頼を損なうことなくリスクを管理できるのです。

事業承継という外食産業最大のチャンス

現在、外食産業には大きなビジネスチャンスが転がっています。それは事業承継です。団塊の世代が80代に差し掛かり、後継者がいないために、黒字であっても廃業を検討している優良な店舗や企業が急増しています。私のグループでは、福岡の博多うどんチェーンである内田家を買収し、その再生に取り組んでいます。買収当時の同社は業績が低迷していましたが、看板の掛け替えやメニューの見直し、さらにモバイルオーダーの導入といった基本的なデジタル化を徹底しただけで、前年比200％を超える売上を記録した店舗も現れました。

博多うどんの市場は、全国のうどんチェーン売上高トップ10に3社が食い込むほど潜在能力が高い分野です。このように、地力はあるもののテクノロジーの活用が遅れている店舗を引き継ぎ、最新のツールでアップデートしていくことは、極めて効率的な成長戦略になります。経営基盤が安定している皆様にとって、こうしたM&Aは自社のポートフォリオを広げる絶好の機会になるはずです。